Les besoins financiers des consommateurs étant de plus en plus complexes, le modèle de la bancassurance reste pertinent pour répondre aux besoins globaux des clients. Cependant, le potentiel des banques et des assurances à combiner leurs forces, à étendre leur portée et à vendre leurs services de manière croisée est parfois freiné par des opérations en silo et des processus de vente et de conformité lourds.

Aujourd'hui, avec l'adoption des canaux numériques par les clients des services financiers, les banques et les assureurs doivent affiner leurs partenariats pour s'assurer qu'ils peuvent répondre conjointement aux demandes des consommateurs et mettre en commun leur expertise en matière de clients, de produits et de technologie, afin de transformer la manière dont ils servent leur clientèle commune.

De nombreux accords de bancassurance étant axés sur la vente d'assurances par le biais des emplacements physiques des banques, le réseau enviable d'agences des banques est devenu moins avantageux maintenant que les préférences des clients se déplacent vers les canaux numériques et que les banques elles-mêmes réduisent leur réseau pour contrôler les coûts.

En d'autres termes, si les clients des banques se rendent moins souvent dans leur agence, les banques ont moins de possibilités de promouvoir les produits d'assurance auprès de ces clients. Et comme un pourcentage croissant de clients se tourne uniquement vers l'agence pour résoudre les problèmes, ces rares visites en agence ne sont peut-être pas le moment idéal pour un banquier d'engager une conversation sur l'assurance.

Ainsi, alors que de nombreux assureurs ont payé grassement pour établir des accords pluriannuels avec les banques afin d'avoir accès à leurs succursales, ils peuvent maintenant se demander s'ils obtiennent la valeur escomptée de ces accords. Malheureusement, l'alternative des assureurs est d'investir massivement dans leurs propres offres numériques, qui sont souvent à la traîne par rapport aux banques en raison de problèmes importants liés aux systèmes existants.

Si les clients des banques se rendent moins souvent dans leur agence, les banques ont moins de possibilités de promouvoir les produits d'assurance auprès de ces clients.

Pour s'adapter à la nouvelle réalité numérique, les banques doivent envisager de transformer la nature de leur modèle d'agence afin d'offrir l'expérience requise en ligne ou hors ligne, en proposant des services de conseil plus approfondis en matière de gestion de patrimoine et en se concentrant sur des segments de clientèle spécifiques. L'assurance devrait faire partie de cette offre plus large, la banque et l'assureur proposant des offres plus modulaires et personnalisées, basées sur une compréhension approfondie du client, éclairée par des analyses communes.

Une meilleure collaboration entre les partenaires des banques et des assurances est un élément clé pour résoudre ces "problèmes" dans le pipeline des ventes et des services de la bancassurance. Par exemple, pour élaborer une stratégie omnicanal optimale pour l'assurance, les banques doivent travailler beaucoup plus étroitement avec leur partenaire assureur pour concevoir et mettre en œuvre une transformation numérique efficace des processus existants. Les banques ont l'avantage de disposer d'une meilleure connaissance des clients grâce à leurs interactions avec ces derniers.

Ces informations peuvent être améliorées en développant des plateformes omnicanales pour répondre aux besoins de leurs clients, permettant ainsi au partenaire d'assurance de proposer des offres d'assurance personnalisées. Les banques et les assureurs doivent collaborer pour créer des plateformes numériques standard ouvertes et intégrées qui permettent d'aiguiller les clients de manière transparente et de faciliter la collecte et l'analyse des données. C'est essentiel, car les clients ne veulent pas être "renvoyés" d'un service à l'autre ou obligés de fournir deux fois les mêmes informations personnelles pour effectuer une transaction d'assurance. Pour alléger le fardeau du processus réglementaire, les banques doivent travailler plus étroitement avec leurs fournisseurs d'assurance. Les deux parties ont des avantages comparatifs et des connaissances qui, si elles étaient partagées, pourraient mieux soutenir une offre de données informée, adaptée et transparente pour le client, évitant ainsi les problèmes de faute courants qui se posent aujourd'hui.

Le tri de ces questions complexes et l'établissement de partenariats clairs et solides entre les entreprises peuvent obliger les banques à se concentrer sur un nombre réduit de partenariats avec un nombre plus restreint d'assureurs sur lesquels elles concentrent leurs ressources et leurs efforts. Nous avons vu des pratiques de bancassurance qui ont réussi à répondre aux exigences numériques modernes des clients. Par exemple, les banques indiennes fournissent des produits d'assurance en ligne avec un centre d'appel pour aider leurs clients, convertissant un grand pourcentage de produits d'assurance vie et voyage à terme par ces canaux. D'autres innovations, comme la gestion des sinistres par le biais de photos prises avec des téléphones portables et l'évaluation en temps réel grâce à l'intelligence artificielle, permettent d'offrir des solutions rapides aux clients.

Mais que peuvent faire les bancassurances en pratique pour pleinement pénétrer l’ère du digital ?

• Concevoir ou améliorer le parcours du client en se concentrant sur les objectifs financiers plus larges des segments de clientèle cibles, par exemple la gestion de patrimoine, la planification de la retraite, la planification financière familiale.
  
  
• Intégrer les exigences réglementaires dans un processus client omnicanal transparent pour soutenir l'accent mis sur le rôle de conseil à valeur ajoutée du personnel de l'agence.
  
  
• Établir un ensemble de données globales et étendues sur la clientèle avec la gestion de dépositaire requise pour permettre à la banque et à l'assureur d'effectuer des analyses conjointes de la clientèle afin de réaliser des offres ciblées et personnalisées.
  
  
• Mettre en place une plateforme numérique à normes ouvertes avec les applications de la banque et de l'assureur pour soutenir l'accès omnicanal du client et la possibilité d'inclure d'autres tiers pour des propositions optimales (par exemple pour la santé).

L’avènement du digital est accompagné de grands défis et de grands chantiers de transformation qui partent des roadmaps stratégiques à l’exécution. Tout d’abord, les données client. Leur collecte et leur traitement occupent une position importante sur la feuille de route du digital. D’autant plus que ces données sont massives et leur complexité ne cesse de croître.

Globalement, la curiosité des bancassurances de découvrir et exploiter des algorithmes d’intelligence artificielle est grandissante. Un deuxième défi auquel sont confrontés les banques et les assureurs est l'émergence d'une nouvelle concurrence sous la forme de néo-banques et de néo-assureurs en ligne. Aujourd'hui, un pourcentage important de personnes est prêt à ouvrir un compte aux néo-banques ou souscrire une assurance avec des néo-assureurs. La possibilité d'accéder à une gamme complète de services, de produits et d'informations en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rend ces néo-banques et néo-assureurs attrayants, en particulier pour les jeunes consommateurs comme les Millennials et d'autres qui sont très à l'aise avec les services numériques. Pour lutter contre la croissance des néo-banques et néo-assureurs, il est essentiel que les acteurs établis du secteur bancaire et de l'assurance offrent à leurs clients l'accès à une gamme complète de services, produits et informations en ligne. Le troisième défi auquel sont confrontés les banques et les assureurs est la mise en œuvre ou l’adoption de technologie innovante que des clients veulent pour accroître la rentabilité de l’entreprise.

Les clients ne veulent pas être "renvoyés" d'un service à l'autre ou obligés de fournir deux fois les mêmes informations personnelles pour effectuer une transaction d'assurance.

Pour les banques, les clients ont maintenant un certain nombre de façons d'effectuer des achats ou de transférer de l'argent sans avoir à glisser leur carte. Les plateformes de paiement mobiles comme Apple Pay, Google Pay, PayLib et d'autres offrent aux clients un moyen facile de faire des achats en magasin ou en ligne. Ces services facilitent également l'envoi et la réception d'argent d'amis ou de membres de la famille par les clients des services bancaires. La cybersécurité est le quatrième défi. En raison du type de données et de la quantité de données collectées, les banques et les compagnies d'assurance doivent rester extrêmement vigilantes face aux menaces afin de pouvoir protéger correctement et de manière responsable les données des clients et leurs plateformes en ligne.

Pour les banques et les assureurs, le cinquième défi est la nécessité de lancer des applications mobiles et des sites web qui offrent une expérience utilisateur de haute qualité. De plus, les services numériques des banques et des compagnies d'assurance doivent répondre aux besoins des clients. Si ce n'est pas le cas, leur potentiel de réduction des coûts, d'augmentation de l'efficacité et de prestation d'un meilleur service aux clients ne se réalisera jamais. Les bugs ou anomalies trouvés sur un site web ou une application peuvent contribuer au déclin de l'image de marque ainsi qu'à la baisse du taux de conversion et à l'augmentation du taux d'abandon. Par conséquent, les entreprises de plusieurs secteurs d'activité, dont les banques et les assurances, continuent de consacrer une part plus importante de leur budget informatique aux tests d'assurance qualité et des recettes numériques.