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Le testing & l'expérience utilisateur

Le testing & l'expérience utilisateur

Qui n’a pas déjà été tenté par un achat rapide « en un clic » sur Amazon ? Qui n’a pas déjà scanné le code QR d’une smart TV sur son téléphone pour faire du chromecast ? Plus communément, qui n’a pas déjà passé des heures à essayer de finir un niveau sur Candy Crush ? Vous reconnaissez-vous dans au moins une de ces questions ? Si c’est le cas, vous êtes contemporain de la génération Z. Une génération où la majorité des services sont dématérialisés, rapides et mobiles. Oui, la génération Z est celle du mobile.

Au-delà de l’aspect digital, le mobile - comme son nom l’indique - porte une dimension d’omnipotence, car le dispositif accompagne son propriétaire partout. Si certaines applications mobiles affichent des nombres de téléchargements explosifs, c’est parce que l’expérience utilisateur qu’elles offrent est carrée. Dans tous les domaines, le mobile semble occuper une position dominante grâce à ces applications. Expérience utilisateur, kezako ? Quel impact sur l’usage quotidien ? Nous allons répondre à chacune de ces questions et nous nous reposerons sur l’exemple des assurances pour appuyer nos propos.

Personne ne souhaite avoir un accident de voiture ou de domicile, mais lorsque cela se produit, la dernière préoccupation d'un client devrait être de réduire les formalités administratives pour faire une réclamation, parler à son assureur, attendre les autorisations ou recevoir un chèque pour les réparations et les dommages. Une mauvaise expérience avec un centre d’appels peut pousser le client à changer de compagnie d’assurance. Une bonne expérience peut par contre le fidéliser et le rendre plus attaché à la marque. 26 % des clients américains changent de compagnie d'assurance, sur la seule base d'une mauvaise expérience avec un centre d'appel. Les clients des compagnies d'assurance américaines qui ne sont pas satisfaits ont 40 % de chances de parler de leur mauvaise expérience. En revanche, un rapport européen indique que 91 % des clients des compagnies d'assurance britanniques déclarent qu'un bon service numérique les rend plus fidèles. Ces chiffres, issus d’une étude menée en 2020, pourraient paraître anecdotiques, parce qu’il nous semble évident qu’un assureur doit tout mettre à la disposition de l’assuré pour lui « faciliter la vie ». Mais derrière les coulisses, les compagnies d’assurance font la course aux services les plus ergonomiques, l’assistance la plus efficace et le remboursement le plus copieux. L’un des KPI les plus redoutés dans ce type de structure est le taux de churn, c’est-à-dire le pourcentage de clients qui résilient leurs contrats. 

Et si le mobile venait réduire ce taux de churn, et à côté de cela minimiser le temps d’attente de chaque requête. Ceci, tout en en traitant plusieurs à la fois, efficacement et avec une petite marge d’erreur minimale. Ceci est possible aujourd’hui grâce aux applications mobiles d’assurance. Comment ça marche ? C’est très simple : l’utilisateur installe l’application sur son mobile, crée un compte et l’associe à son adhésion à l’assurance. Une fois toutes les coordonnées personnelles et bancaires saisies, le client peut désormais déclarer un sinistre, joindre son conseiller, suivre ses démarches, et tout cela en quelques clics. Ce qui lui permet donc d’avoir des reflexes plus sains et plus réfléchis en cas d’accident. Pratiquement, chaque demande que votre centre d'appels diffère ou met de côté représente un échec dans la mise à zéro des efforts et du temps consacrés par le client. Si vous additionnez tout le temps moyen que les agents de votre centre consacrent à la facturation, au renouvellement, au changement automatique et au suivi des demandes d'indemnisation par client, il dépasse largement le temps passé sur le premier avis de sinistre, si ce dernier est fait avec les méthodes « traditionnelles ». Il est tout simplement logique de mettre en place ces points de contact communs avec chaque client, car ce sont les expériences qui, dans l'ensemble, façonnent l'expérience du client avec votre marque. De cela émane notre définition de l’expérience client. C’est l’ensemble des étapes suivies par un client pour aller du problème à la solution. Toute sa délicatesse réside dans son aspect propre à chaque utilisateur, toute sa complexité vient de ce même point. Les besoins des gens ne sont pas les mêmes et peuvent varier d’un simple suivi de procédures à la déclaration d’un sinistre. La variété des services proposés par les assurances rajoute son grain à moudre, car l’application ne doit pas seulement faire intervenir des conseillers/experts en cas de problème, mais aussi aider l’assuré à anticiper ses problèmes en lui proposant tout un bouquet de services communs et personnalisés.

Le vrai travail se fait essentiellement sur les besoins de base : régler une facture, paramétrer une demande, suivre une procédure et ACHETER ! Ceci bien sûr ne se fait pas trivialement et il y a certains leviers à activer inéluctablement. Le paiement en ligne est la préoccupation numéro un des éditeurs de ce type d’applications. L’assurance doit être capable de s’adapter au maximum aux préférences du client. S’il souhaite payer quotidiennement ou mensuellement, en plusieurs fois ou au comptant, avec ou sans engagement, l’assurance doit accepter car, à défaut, cela crée un espace de friction qui pourrait le faire fuir. L’application doit être capable d’envoyer des notifications pour rappeler les différentes échéances et générer les factures automatiquement et les envoyer par mail pour la traçabilité. Aussi intuitif que cela puisse sembler, il s’agit d’un véritable challenge pour les développeurs et les testeurs. Il est aussi important que l’assuré soit tenu au courant des changements relatifs à son compte. En d’autres termes, il faut que l’assurance crée un lien privilégié avec son client et renforcer ce lien, à travers l’application, grâce à des communications régulières et des notes d’informations, même lorsqu’il n’y a aucune urgence. Dans ce dernier cas, le client devrait avoir des updates récurrentes sur la situation. L’application doit également donner une marge d’autonomie à l’utilisateur.

Les options numériques se multiplient et versent toutes dans la même rivière : une meilleure expérience client. Une application mobile est une solution nécessaire mais pas suffisante. Il faut renforcer cette solution par d’autres canaux, tels qu’une IA conversationnelle - un chatbot -. Il ne faut pas oublier le site web, car avec l’application, les deux travaillent main dans la main pour optimiser l’expérience client. Dans la réalité des choses, la majorité des conversions - passage de prospect à client - se fait sur le site. Ce dernier sert à l’acquisition tandis que l’application intervient pour des fins de fidélisation. De là apparaissent les rôles complémentaires de chacun. Bien entendu, la refonte de la stratégie numérique - avec un potentiel passage en mode agile - permet de fournir des services à la clientèle, sans friction, pour stimuler l’engagement, augmenter l’évolutivité et réduire les coûts. Les enjeux n'ont jamais été aussi importants pour la satisfaction des clients de l'assurance. La bonne nouvelle, c'est que la technologie peut être un atout pour se démarquer de ses concurrents.

Avons-nous mentionné qu’assurance et banque vont du même pas aujourd’hui ? Une success- story dans le secteur de l’assurance est un de nos grands comptes (une banque française, sans citer de noms). En venant nous voir, la banque avait besoin de mettre en place une nouvelle plateforme de signature électronique pour gagner en modularité et pouvoir accueillir les besoins futurs de la banque avec plus de souplesse. Grâce à un enchaînement clair des différentes étapes du processus, nous avons été capables de modifier complètement la plateforme existante pour la faire gagner en flexibilité. Nous - TSF - avons réalisé l’orchestration des processus conformément à la définition fournie par la banque pour le workflow de signature concerné. Après rédaction des cahiers de tests à partir des spécifications fonctionnelles et extraction des différents scénarios, nous sommes parvenus à exécuter les tests avec un reporting complet des bugs et des résultats, sur une base de tests automatisés. Nous avons ensuite intégré la solution dans un mode de développement agile. Ceci a permis à notre client de gagner en performance et de faire face à la demande croissante qu’il rencontre. Pour toutes les raisons citées, le Mobile App Testing prouve à nouveau ses points de force, cette fois-ci dans le secteur des assurances. Et dans la quête de la performance, la User Experience, maillon fort dans la chaîne du Mobile App Testing, se taille incontestablement la part du lion.

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