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Sans aller jusqu’au remplacement total de l’Homme, l’intelligence artificielle jouera un rôle très important dans l’expérience client d’ici 2025. En effet, elle renforce la capacité de capturer en temps réel les différents flux d’informations client entrants, générant une réponse plus rapide. Cela permet de mettre en place d’autres services ou upgrader les services actuels sans encombrer les équipes qui gèrent la relation client.
Les conseillers pourront ainsi se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée pendant que l'IA traite plus efficacement les demandes simples. Sur le secteur bancaire, on estime notamment qu'au moins 30% des demandes clients concernent des demandes d'informations simples. Selon Gartner, la qualité du service client est un critère plus important que le prix lors du choix d’une marque pour 64% des consommateurs. L’optimiser en y intégrant l’intelligence artificielle constitue une forte valeur ajoutée aussi bien pour le conseiller que pour le client.
Un agent augmenté est donc un avantage certain. En effet, mettre à la disposition d’un conseiller les outils technologiques dont il a besoin augmente sa capacité de traitement des appels et son efficacité. La marque pourra ainsi proposer une expérience omnicanal unifiée et faire preuve d’une grande réactivité. Cela lui permet aussi de s’adapter facilement et très rapidement aux nouveaux modes et pratiques de consommation.
La relation client de demain sera prédictive. L’intelligence artificielle combinée à l’effort humain permettra d’adapter la relation à chaque profil client. Grâce à l’IA émotionnelle, par exemple, un client en colère peut être détecté dès le début de l’échange, et donc dirigé vers un agent bien formé pour ce genre de situation. Une relation plus digitale et sociale devra être proposée à la nouvelle génération de consommateurs connectés. Alors qu’une relation plus conventionnelle et surtout humaine sera adaptée aux plus âgés.
Regagner la confiance des clients à travers une relation adaptée et transparente est indispensable pour toutes les marques. En ce sens, l’un des points importants qu’il faut prendre en compte est le traitement des données de ses clients.
Les entreprises, aujourd’hui, enregistrent beaucoup d’informations sur leurs clients. Certes, cela est très important pour mieux personnaliser l’offre et la relation ou envisager les futures innovations. Mais la question de la protection des données se pose.
En effet, seulement 54 % des consommateurs ont confiance dans la capacité des marques à protéger la confidentialité de leurs données. Si la plupart des entreprises l’ont compris, il reste encore du chemin à parcourir d’ici 2025. La sécurité des informations client est considérée comme un facteur indispensable pour offrir la meilleure expérience client possible pour 59% des entreprises.
C’est donc un véritable enjeu pour les entreprises qui veulent établir une relation de confiance avec leurs clients. Il faut trouver l’équilibre entre la collecte massive des données permettant de personnaliser la relation avec chaque client et la confiance attendue de sa part.
La marque doit donc cultiver une forte proximité avec ses clients. Cela passe par un service client qui privilégie l’écoute et la bienveillance. Une relation de plus en plus digitalisée et industrialisée ne peut se passer de l’humain. Toutes ces avancées technologiques doivent être combinées à la compassion et à l’empathie d’un conseiller pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Voici quelques bonnes pratiques :
Une relation moins robotisée et plus humaine : fini le temps des scripts qu’il faut dérouler au téléphone face à client. Les conseillers doivent disposer d’une grande liberté dans le langage. Cela fluidifie la conversation et crée un climat favorable à l’échange. Le problème est rapidement détecté et la solution adéquate est facilement apportée au fil de la discussion.
L’intelligence relationnelle et émotionnelle : l’empathie n’est plus un luxe pour un conseiller, mais une nécessité. Pour mieux anticiper les demandes et inverser une situation qui semblait complexe, il faut, dès le départ, réussir à se mettre à la place du client et à comprendre son état d’esprit. Des formations en ce sens existent et doivent être mises à disposition de tous les conseillers.
Une autre tendance à venir en matière de relation client est le selfcare ou l’autonomie des clients. Cependant, il faut l’envisager avec parcimonie, car le contact humain a encore de beaux jours – années – devant lui. En effet, selon une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes à leurs questions en faisant des recherches sur le site de la marque. Mais seulement 50% d’entre eux parviennent à trouver l’information dont ils ont besoin. Cet engouement pour le selfcare s’explique par les « pain points » rencontrés lorsque qu’un consommateur tente de joindre le service client :
Que ce soit le temps d’attente, la disponibilité ou la fiabilité des informations, toutes ces déconvenues sont évitées en proposant un service de selfcare. Pour cela, différents outils peuvent être mis en place, notamment : les FAQ dynamiques, les chatbots et callbots, les forums et supports communautaires, etc…
Le selfcare règle donc beaucoup de problèmes et apportent des réponses concrètes aux attentes des consommateurs. Ils sont 77% à vouloir qu’une entreprise leur fasse gagner du temps et à souhaiter trouver, en toute autonomie, une solution à leur problème sans avoir affaire à un service client.
Anticiper les problèmes liés au service client et les résoudre avant qu'ils ne surviennent pourrait réduire considérablement le taux d'abandon des clients. Aussi, automatiser les sollicitations à faible valeur ajoutée permet d’optimiser le parcours client et de le fluidifier. Voici quelques avantages qui peuvent en être tirés :
Aujourd’hui, nous parlons de plus en plus de metaverse, un nouvel environnement virtuel en trois dimensions. Il s’agit d’un monde de réalité alternative totalement digitalisé. Il accueille des avatars ou des hologrammes reprenant les gestes, les expressions faciales, le ton de voix et même les sensations des utilisateurs. Ces derniers pourront y évoluer, échanger entre eux, consommer ou apprendre et travailler. Meta (anciennement Facebook) compte en faire une de ses priorités en investissant 10 milliards de dollars dans son Facebook Reality Labs rien que pour l’année 2021.
En utilisant la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR), le metaverse propose un univers communautaire proche de la réalité. Cela est donc une opportunité pour les marques qui cherchent à consolider leurs communautés et à être proches de leurs clients.
Quelques entreprises ont déjà franchi le pas en proposant à leurs clients de faire du shopping virtuel ou en les invitant à des événements virtuels. La marque Vans a conclu un partenariat avec Roblox, un jeu vidéo free-to-play et massivement multijoueur qui fonctionne sur la base d’une communauté virtuelle. Ce partenariat a permis la création d'un univers animé baptisé Vans World. Les clients et les fans de la marque peuvent y faire du skate et essayer des équipements et skateboards Vans.
Gucci s’est aussi associé au même jeu vidéo pour proposer une expérience immersive qui « célèbre l’expression de soi et qui fait référence aux campagnes emblématiques de la Maison ». Enfin, une autre collaboration avait marqué les esprits dernièrement : il s’agit du concert du rappeur Travis Scott organisé et diffusé au sein même du jeu vidéo Fortnite. Plus de 12 millions de joueurs représentés par des avatars ont assisté à l’évènement en direct.
Bien que spectaculaires, ces opérations ne sont que les prémices de ce que sera la prochaine grande révolution du commerce et du marketing digital. Néanmoins, les marques doivent s’y préparer dès aujourd’hui pour pouvoir proposer un univers virtuel à la hauteur des attentes de leurs communautés. Le metaverse sera donc un outil indispensable pour offrir une expérience client nouvelle et optimale, fidéliser ses clients et entretenir une relation de proximité avec eux.
À l’image des assistants virtuels et du metaverse, beaucoup de technologies au service de la relation client ont vu le jour. En 2025, la combinaison de l’humain et de l’intelligence artificielle sera indispensable. Les technologies permettront une vision unifiée de toutes les données et les informations client. Grâce à elles, le traitement des demandes les plus récurrentes et à faible valeur ajoutée sera automatisé.
Les nouvelles technologies joueront surtout un rôle important dans l’anticipation et la prédiction des comportements et autres demandes du consommateur. L’intelligence relationnelle et émotionnelle permettra, quant à elle, aux conseillers de rassurer les clients, de se mettre à leur place et de préparer les arguments percutants qui feront la différence. Enfin, un monde virtuel sera un espace où les marques pourront redoubler de créativité pour offrir à leurs communautés de nouvelles expériences riches et inoubliables.
Sources :
IBM : 10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future
Gartner : Gartner Predicts a Virtual World of Exponential Change
Gartner : 13 Surprising Uses For Emotion AI Technology
Futurum Research - "Experience 2030: The Future of Customer Experience"
