Le développement rapide des fintech est dû à un environnement qui leur est favorable et qui leur permet de proposer différentes offres bancaires et financières innovantes : 

• Un public de plus en plus connecté et attitré par les solutions numériques. 

• Des consommateurs qui font moins confiance aux banques traditionnelles depuis la crise de 2008.  

• Une réglementation financière renforcée encourageant la concurrence et favorisant l’entrée de nouveaux acteurs.  

• Une démocratisation de l’utilisation des données qui permet l’agrégation et l’exploitation de flux de données à grande échelle.

Une autre étude, publiée par la société de gestion New Alpha Asset Management et le cabinet de conseil Exton Consulting, détaille les grands enjeux pour les acteurs du secteur financier qui se sont transformés en opportunité pour les fintech : 

• L’intérêt de l’industrie financière pour les solutions permettant l’agrégation et la valorisation des données bancaires transactionnelles. 

• Le besoin pour les établissements financiers en matière de solution de mise en conformité et de connaissance clients. 

• L’intérêt croissant pour les solutions « Green Finance » et de la finance « for good » suite aux dernières évolutions réglementaires et commerciales. 

• La directive européenne DSP2 qui encadre les prestations de services de paiements et renforce la sécurité des paiements à l'échelle européenne. 

• Le développement et la démocratisation du paiement instantané qui favorise l’émergence de nouvelles PayTech innovantes aux fonctionnalités enrichies.

Ces start-up révolutionnent le monde des finances. Très proche des attentes de leurs clients, leurs services sont simples à utiliser, pratiques et souvent personnalisés. Les fintech sont en train de redonner aux clients la confiance qu’ils avaient perdue vis-à-vis d’un secteur financier jugé fragile. La gestion des finances personnelles est un sujet sensible et très important pour tout consommateur. Il attend donc un service de qualité et une relation transparente et rassurante. 
Il est important pour les fintech d’être proches de leurs clients et toujours à leur écoute pour leur proposer la meilleure expérience possible. Cela constitue un facteur indispensable afin d’attirer de nouveaux consommateurs, gagner leur confiance et les fidéliser. 

Il s’agit là d’une opportunité qu’il ne faut surtout pas manquer pour se démarquer des institutions financières historiques. Il faut miser sur un service client de qualité qui traite toutes les questions, les demandes et les réclamations des consommateurs dans les meilleurs délais. C’est la base de toute relation de confiance. Les clients sauront qu’ils sont entre de bonnes mains et qu’ils peuvent gérer leurs finances en toute sécurité et transparence. Cela constitue aussi un retour sur investissements non négligeable en termes de visibilité et de promotion. Les avis positifs en ligne et le bouche-à-oreille sont des moyens efficaces de gagner de nouveaux clients. 

Pour réussir ce pari, il faut aussi adapter le service client au monde des fintech. Plusieurs points importants doivent être pris en compte. Parmi eux :  

• Simplifier la relation : si un client choisit de faire confiance à une fintech pour ses opérations financières, c’est en grande partie pour sa simplicité d’utilisation. Il faut donc que l’échange avec cette dernière soit simple et intuitif. Le centre d’aide, par exemple, peut être une solution parfaite dans ce cas. 

  
  
• Unifier la relation : le client doit toujours avoir des informations cohérentes peu importe le canal de communication choisi. Recevoir des informations contradictoires nuit énormément à la relation et à la confiance accordées. La centralisation des données et de leur gestion est donc indispensable pour proposer une relation omnicanale unifiée et performante.  

  
  
• Adapter la relation : différentes tendances voient le jour en matière de communication entre les clients et les entreprises. Depuis la crise du Covid-19, par exemple, les consommateurs privilégient de plus en plus les échanges via les services de messagerie instantanée pour communiquer avec les marques. Il ne faut donc négliger aucun canal et toujours s’adapter aux nouveaux modes de communication des clients.   

  
  
• Être à l’affut des retours client : il ne faut pas se contenter des retours reçus via le service client par téléphone ou par chat pour améliorer l’expérience proposée. A l’heure des réseaux sociaux, les avis positifs ou négatifs peuvent être partout. Un service de modération et de community management performant est donc important pour récolter toutes ces données. Les retours reçus de la part des représentants commerciaux qui sont au contact des clients doivent aussi être pris en compte.  


Comme mentionné précédemment dans l’article, depuis 2008, les gens font moins confiance aux banques traditionnelles et au secteur financier en général. Cette tendance est particulièrement visible chez la jeune génération. En témoigne la démocratisation des banques en ligne et leur fort attrait chez cette catégorie.   
La gestion de la relation client est donc un maillon essentiel de la stratégie globale des fintech. Le choix du partenaire qui les accompagnera sur ce point doit donc être considéré avec beaucoup d’attention.  

Le centre de services de la relation client d’ARIA, a une expérience de plus d’une dizaine d’années et des collaborations avec de grands groupes œuvrant, entre autres, dans les domaines de la banque et de l'assurance. Il connait tous les enjeux et les problématiques auxquels ces entreprises sont confrontées. Plaçant le digital au cœur de sa stratégie, il a acquis une grande expertise dans le traitement des problématiques liées à cette nouvelle génération de clients connectés.  
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