En effet, les habitudes des consommateurs évoluent de plus en plus rapidement au fil du temps. Chaque génération apporte avec elle son lot de changements avec une clientèle de plus en plus jeune, aguerrie et alerte, de plus en plus digitalisée et au courant de ce qui se fait de mieux en matière de choix et de consommation. L’apparition des influenceurs et autres blogueurs joue un rôle important dans ces changements. Le consommateur est de ce fait mieux renseigné et plus exigent. Il attend une relation personnalisée, unique et « inoubliable » avec la marque, obligeant cette dernière à repenser continuellement l’expérience client proposée pour répondre au mieux à la demande du moment.

Revoir son approche de l’expérience client peut aussi être dû à d’autres facteurs externes à l’entreprise et ses clients. En témoigne la crise sanitaire du Covid-19 que nous traversons actuellement. Une crise qui a changé notre manière de vivre, de travailler, d’étudier et surtout de consommer. En effet, le comportement du consommateur a connu de grands changements durant cette période.

Confinement oblige, les individus se sont naturellement tournés vers le digital pour rester en contact avec le monde extérieur. L’achat en ligne s’est grandement démocratisé et la confiance des consommateurs vis-à-vis de ce canal s’est améliorée. Les entreprises qui ont tiré leur épingle du jeu sont celles qui ont pu adopter la stratégie adéquate pour garantir la meilleure expérience client possible dans un contexte nouveau et particulier.

Cette crise a permis d’accélérer la digitalisation partielle ou complète des interactions entre les clients et les entreprises et autres institutions. Depuis son salon, le consommateur a pu faire ses courses pendant que les magasins étaient fermés, il a pu avoir accès à ses papiers admiratifs en toute sécurité en évitant des files d’attente interminables, il a échangé sur les réseaux sociaux et forums pour pallier le manque d’interactions sociales. Le client a de ce fait été réconforté dans sa place de « roi » et s’est aujourd’hui habitué à ce confort : avoir ce qu’il veut, quand il veut, où il veut.

Les entreprises, aujourd’hui, se doivent de réorienter leurs efforts vers le digital et l’accompagnement de leurs clients, d’être présentes là où leurs clients le sont et d’être à leur écoute. 
Mais permettre à ces derniers d’avoir accès à leurs produits préférés grâce à un simple clic ne fait pas tout. Il faut que chaque client vive une expérience unique, se sente compris, privilégié et accompagné.

L’expérience en ligne d’un consommateur visitant un site web ou une application d’une marque ne doit pas s’apparenter à la lecture d’un quelconque catalogue basic de produits. Chaque visite est un voyage pour le client qui doit être facilité par un parcours d’achat facile et fluide, par un design attractif et par des propositions ciblées et pertinentes. Comme dans une boutique physique, une visite n’est pas toujours synonyme d’achat mais peut être un moyen de communiquer de manière efficace, de fidéliser sur la durée et d’ancrer l’image marque dans l’esprit du visiteur. En plaçant le client au centre de sa réflexion et en imaginant la meilleure interface utilisateur « UI » ainsi que l’expérience utilisateur « UX » adéquate, le défi de l’expérience client ne peut être que relevé avec brio.

En parallèle des sites web et applications, les réseaux sociaux sont aujourd’hui un important levier de performance pour les entreprises. Partager ses goûts, ses envies ou ses achats en ligne avec ses amis et sa famille est devenu le quotidien de millions de consommateurs. Cela crée une opportunité très intéressante pour les marques souhaitant offrir une expérience client omnicanal, en proposant à leurs clients de commencer le parcours d’achat sur un réseau social et le terminer sur le site ou inversement à travers des jeux concours ou des codes de réduction par exemple. Les engager en créant une forte communauté grâce à des activités sociales, des discussions pertinentes, des sondages ou autres jeux servira aussi à appuyer l’image d’une entreprise au cœur des attentes de ses clients et en phase avec leurs habitudes.

Mais l’humain n’est pas à exclure. Un service client qui véhicule les valeurs et les principes d’une entreprise est très important. Certes une grande partie de ce service peut être digitalisé mais rien ne remplace le contact humain. Par chat, par téléphone ou sur les réseaux sociaux chaque jour, une armée de conseillés veillent à ce que chaque consommateur soit satisfait. Ils tentent de résoudre le moindre problème qui pourrait entacher la réputation de la marque.

A cause du manque d’interaction sociale et de l’isolement de plusieurs personnes dus à la crise du Covid-19, le rôle des conseillers a été encore plus mis en lumière, prenant une nouvelle dimension sociale pour rassurer et accompagner des clients parfois livrés à eux-mêmes. Un service client maitrisant parfaitement son produit, respectant l’image de marque de l’entreprise, véhiculant ses valeurs et pouvant parfois simplement écouter et rassurer un client est un atout indispensable pour toute entreprise voulant offrir la meilleure expérience client.

La crise du Covid-19 a changé nos vies et nos habitudes quotidiennes ainsi que notre manière de consommer. Aujourd’hui un client ne souhaite pas seulement acheter un produit, il souhaite vivre une expérience unique et personnalisée, se sentir privilégié et écouté.

Que ce soit en boutique, sur le site, sur les réseaux sociaux ou via le service client, l’expérience client doit être unifiée permettant de naviguer facilement d’un point à un autre sans obstacle car le risque de perdre le client entre chaque canal est fort. Chaque point est pour l’entreprise une occasion de transporter le client, de lui raconter une histoire, de le surprendre, de lui montrer qu’il est unique, de l’engager davantage et de le fidéliser.

Pour réussir cette transition digitale et offrir la meilleure expérience client possible, il est nécessaire d’être, si besoin, accompagné par des professionnels, de privilégier l’écoute de ses clients et d’investir dans des bases de données et des outils CRM de qualité. Il faut aussi que tous les collaborateurs agissant sur les différents canaux soient imprégnés des valeurs et de l’histoire de leur entreprise afin de pouvoir les véhiculer au mieux aux clients. Mais le plus important c’est d’anticiper, car les habitudes d’aujourd’hui ne seront pas celles de demain.